Atenção ao ZMOT ou morte: o desafio do varejo em se relacionar com seus clientes

O Momento Zero da Verdade (ZMOT) trouxe um grande desafio para o comércio varejista mundial alterando radicalmente suas estratégias de marketing e comunicação.

Tanto é que na edição do ano passado da Retail’s Big Show, maior feira de varejo do mundo, a grande discussão foi exatamente os impactos da tecnologia sobre o mercado varejista e quais possíveis estratégias para fidelizar os consumidores denominados omnichannel, os conectados em multicanais e que realizam suas compras tanto online como em lojas físicas.

A possibilidade desses consumidores terem informações rápidas e fáceis a partir de um dispositivo conectado à Internet permite que pesquisem sobre produtos e serviços sem saírem de casa, alterando inclusive a função dos pontos de venda, que estão passando a ser cada vez mais áreas de socialização e experiências prazerosas.

Para chamar a atenção do consumidor, os especialistas acreditam que as lojas físicas precisam ser reestruturadas para serem mais atrativas, com estímulos sensoriais como som, iluminação e aromas, dando sinais da personalidade da marca para gerar empatia com o cliente. O fato do cliente estar na loja, porém,  nem sempre resultará na compra, mas é um ponto de partida para o seu engajamento com a empresa.

Além dessas mudanças, na comunicação os varejistas estão alinhando todos os canais de relacionamento com o cliente. O atendimento precisa ser multicanal integrando ponto de venda, e-commerce, smartphone, tablet, redes sociais, e todos os outros dispositivos possíveis garantindo a presença da marca em todos os canais de venda e respeitando as diferentes gerações de consumidores, desde os nativos tecnológicos que realizam tudo online até os avessos às tecnologias, que gostam de consumir à moda antiga.

Por conta do ZMOT, a decisão de compra está sendo cada vez mais estudada, programada e assertiva, e as marcas precisam ter um relacionamento personalizado, olhando para um consumidor como único, deixando de atendê-lo de maneira funcional em cada canal. Os objetivos nesta relação são ampliar a experiência de compra e fazer com que o cliente se sinta especial para que ao pensar em uma marca que se identifica, dê prioridade a ela no momento de confirmar sua compra.